各位嘉宾、各位朋友，下午好！非常荣幸今天有机会能够在这里和大家分享汽车后市场的话题，特别是现在互联网到处+的形势下。刚才孟处和陈部长讲了很多宏观的高大上的内容，我希望我接点地气。

　　大家知道，O2O已经热了好几年，从去年下半年才真正意义上进入汽车后市场，陆续起来了一些公司，包括上门保养等等，让我们特别羡慕，因为实体经济现在往往没有人投。
作为一家传统企业，估计大家印象当中我们可能很古板，也比较僵化，难以打交道，甚至有人也会在悄悄嘀咕你中石化懂什么O2O？但是我想跟大家说，长城润滑油是润滑油行业当中第一个尝试进行O2O的企业，可以告诉大家的是我们是最早的一家。

　　在2010年3月1号长城润滑油在天猫（淘宝商城）开设了第一家官方旗舰店，用今天的话来说，五年前长城润滑油就开始了互联网+，陆续覆盖了国内主流电商平台，从2012年起，我们开始尝试了O2O，我们率先从北京自己直营的16家门店开始做起，真正做到了全流程的O2O，所以现在看起来我们那时候还是挺潮的，可能大家不知道，长城润滑油在2002年的时候，当时是十三年前，就进入了汽车后市场，建立了我们直营的汽车养护中心，到现在已经有16家了，我们虽然进展得不是很快，但是我们步伐迈得比较稳。

　　正因为我们有了这种电商和实体店的经验，下面针对汽车后市场对O2O的一些感想和机会。

　　刚才我简单讲述了一些长城润滑油O2O探索之路，大家可以看到，2015年最后这个地方是我们在8月27号公司正式组建了长城润滑油科技发展有限公司，主要将互联网业务、电商以及门店养护业务连成一体，形成线上线下一体的模式，这也是适应现在互联网形势下的新体制新机制的变革，我们目前是第一家。

　　另外也是基于对汽车后市场的分析，我想跟大家思考一下，O2O如果解决产品服务、地理位置、流量就能行了吗？当然能行。可是，能都解决吗？如果同一时间能都解决，可能我们无需今天在这里进行交流和探索了。我们认为还是有一些更加核心的问题存在。

　　什么是我们的核心问题？还是客户以及消费习惯的问题。估计大家说了，这还用你说吗？我们都知道。其实这里面是有我们很多的感悟。2012年的时候，我们在尝试O2O之前，我们跟某电商平台，也就是现在很多宝的平台做了一次客户调查，随机抽取了100万份买过这个产品但是没有购买过机油产品的客户进行了回访。最后我们回收了1万份有效问卷，从这个问卷结果来看，真是令人欢欣鼓舞，90%到95%的客户表示，如果有好的、放心的、免费的、不远的养护店，我们愿意尝试O2O。

　　简单算了一下，如果有1亿保有量，10%上网就是1000万，不用95%，50%的话就是500万，按照每一单的开单价三百块钱，就是15亿。这个市场好大，前景好美。所以我们准备大张旗鼓的开战，不过我们稍微留了点小心眼，因为考虑到管理方面的问题，我们当时启用了16家在北京的直营店做了一次尝试。想想这个前景，真的心潮澎湃，这得多大的单子，门店都服务不过来。

　　但是，我们尝试的结果，真的是比我们预想的最糟糕的结果还得坏个N倍。95%的客人在购买的时候并没有真正下单O2O，不买的继续不买，买了机油的不选择O2O，我们追问原因，回答都是换油点离我们太远，我们说我们有厂家备书和质量保证，免费，还是不行。还有客户都约好了，临时打电话说不去了，周末我要带孩子、要陪丈母娘逛街等等理由。于是我们被一盆冷水泼在了身上，那些信誓旦旦的客人当中95%给我们放了鸽子。

　　所以这次尝试给了我们好好反思的机会，我们觉得我们没有了解，没有好好认识客户的需求，有些时候客户对自己的需求还是不明白的，我们给我们可以做O2O的客户做了一个画像，这些客户一般会是一二线城市，熟悉网购、有车一族、大多数是白领、平时没时间、只能周末或下班路上进行保养，方便快捷是他们最大的需求。这样能理解，就可以出现上述没有来的原因。我们看了抽样的回答，有一个客户回答说，保养的店开车需要十分钟，保养的时间要一个小时，这样我周末的时间就没有了。想想还不如找个家附近的店换了得了。

　　所以我们感觉到客户对方便和快捷的需求是客户的首要需求，所以痛点就在于门店对客户的便捷性和客户对门店的信任度。便捷性在首位，但是信任程度要与之相辅相成。大家说，周边的夫妻店面现在好像有天然优势，活得比较好，也没有成本压力。便捷性是由门店位置决定，简单可以理解为辐射半径，多半半径叫便捷，但是每个客户对这个的理解不同，只要客户觉得方便，客户说在北京我要把车放到门店，我能走着回家而且不觉得远的距离就是便捷。所以后来我们把门店核心服务半径定在三公里，最多两站地的距离。

　　关于信任度也是从两方面进行解决，一方面是品牌的拉动力，简单说你挂什么牌子，比如某某连锁肯定比翠花修车更让客户信任。另外，你要融进周边的社区或者人群的程度，比如你在这个社区开了多年，你和周边的居民、超市、理发店等等车主都非常熟悉，肯定比一个高大上、冷冰冰的门店更容易让人信任。信任的建立需要时间，门店人员要高频次、亲民的出现在周边车主面前，让他们看到你周边有这么一家店，技术还不错，而且周边的人愿意去，这就是信任。所以这是我们长城润滑油养护中心一直在做的工作。

　　当然问题来了，有人说，如果做好了以上两点就不愁客户吗？同样，周边不信任的门店，线上推荐过来的客户能留得住吗？所以O2O只是锦上添花，不能雪中送炭。所以只有实体门店撑住了，O2O才可能会成功。门店都需要做哪几件事情？

　　服务、客户信任、有限半径，也就是你要做透周边车主的工作。线上干什么？好像一说完了线上没有任何作用，都是在门店，其实线上的主要作用就是从方便客户的角度来利用我们的电商平台、移动APP解决下单便利性的问题。在做好便利性的基础上，我们自然会带来流量，在大促的时候，往往大家都知道，6·18、双11，都是大家习以为常的电商的节日。线上可以作为一个分流的途径，可以合理调配进门店的时间，保证服务和客户的满意度，因此，我们对长城今后O2O的策略是在做好产品和服务基础上，做好门店布局，以保证的便利性，我们今后长城润滑油发展O2O及门店布局的核心思想。

　　最后我们也谈谈从传统企业来说，我们觉得O2O最好方式。我们认为就是线上预约上门取车，这是能够做好我讲的一些问题的关键。大家说，现在很多上门保养在小区或街边都可以，但是中国对于环保的要求不断提高，所以未来这样的服务是有限的。这个世界上还是懒人多，懒人推动了服务的进步，也推动了世界的发展。

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