傅连学：品质营造和谐，责任构筑未来

2013-09-11 14:24:37　来源: 中国汽车工业信息网

 各位领导、各位专家大家上午好，首先非常高兴有机会在这次大会上能够与大家沟通交流我们的相关的研究成果。

我今天带来话题主要从三个方面进行简要的介绍，首先今年整个论坛主题作为责任与未来，我个人觉得作为汽车企业，最基本的责任就是为汽车用户提供质量可靠、服务满意的产品，那么如果缺了这一块，首先作为企业缺失最最基本的责任。

从当前的整个汽车市场发展来看，有一个非常不希望看到的现象，从中国汽车市场竞争来看，确实是越来越激烈。这些市场竞争，尤其是从2011年到2012年再到2013年有一个特别突出的现象，价格竞争所占的比重越来越大，这一部分，特别是在近几年，我们的汽车产品价格在持续走低的情况下，各个企业为了扩大市场份额，更出台了更多、更大力度的价格优惠，价格的降低情况。

这部分的降低情况，实际上仅仅是单纯的价格降低，应该还没有什么。现在尤其是这一两年，我们出现了非常不希望看到的现象，就是已经用价格的降低，成本已经难以承受了。现在有一个不好的苗头，有一个企业出现减配降价的情况，特别是有些隐性的减配降价，这样的情况对于整个汽车产业发展伤害是巨大的，而且是长期的过程。

这块也和国家整体政策导向也是相违背，刚才陈主任也做了非常多的介绍，这里面不做更多的赘述了。

从我们对于今后的希望来讲，更多的希望从整个汽车产业来讲，能够营造以消费者为本的整体发展环境，作为汽车企业，更应该关注与汽车产品的品质、产品服务和水平，以此赢得消费者的信任。

这样的过程当中，我们认为只有走上这样一条道路，各个企业品牌战略，能够受到广大消费者的认可和忠诚度是最为关键的方面。

从现在来看，应该说对于顾客、对于汽车消费者满意度来讲，国内很多企业都给予了非常大的关注和重视，但是从我们来说，我们近几年的研究发现，我们觉得在这个方面，国内企业存在着误区，这块误区在哪？就是各个企业对于提高顾客满意度，更多关注了顾客满意度的排名情况，特别是现在对于汽车行业也不是新的话题，因为现在实际上也有很多机构或者公司，或者来发布相关的成果。

但是这一部分，很多的企业更多的关注了各个方面的排名情况，但是实际上从我们研究发现来看，包括我们现在国内的很多排名，实际上整体对于顾客满意度的发布来看，和真正的产品市场表现来看，其实是在很大程度上是脱节的。我们的整体顾客满意度排名，应该来讲整体发布的情况和国外实际上是有偏差的，国外和很多的满意度排名实际是和市场整个产品表现是密切相关的，而我们这一块是脱节的。

为什么我们出现这种情况，一个皆是有些满意度完全是按照国外满意度的设定方式，包括评价的方式得出来的，并不一定完全符合中国的国情，特别是中国消费者目前的消费心态和符合的消费理念。

我们看到的情况来讲，所以我们中心为什么要开展这项业务的出发点，从整个中心开展业务，最主要的出发点就是，我们希望能够构建适合中国国情的汽车消费者的评价体系，所以我们在体系构建当中，更多非常大范围的走访、调研、调查了很多不同层次、中国的消费者，跟他们来聊，他们如何评价一个汽车，如何感受汽车，觉得好不好，这个就是来评价，我们可能更多来讲并不是从业内的角度，完全是从纯消费者的角度，包括有年轻、不同职业、不同年龄段，不同教育层次，这样找到不同的消费者，挖掘他们对于如何来评价汽车，认为最满意的产品应该是什么样，我们从这样一个角度出发，来构建出一个真正和中国消费者感知是相一致的顾客满意度的评价体系。

从整个评价体系来讲，想致力于做符合中国情况的评价体系，在这个当中，我们这两年已经开展了相应的工作，包括我们在2011年专门成立了部门开展相应的业务，2012年我们在十个典型城市，也选择了32款主流车型，进行比较大范围的抽样调查，这部分的调查结果，应该说在今年3月份也做过新闻发布，应该说整体效果来讲，还是比较好的。

通过我们这块的研究结果上来看，对于从整个宏观情况来讲，对于汽车产品的满意度真正评价，以下七个方面是缺一不可，包括性能、安全、舒适性、外观、销售、服务、售后、售后服务，这七个方面都是缺一不可的。

当然这七个方面，虽然是缺一不可，但是并不是等同的，从整体上来讲，对于中国消费者，对于决定顾客满意度的其中因素最大的，还是产品的满意度，这一部分我们通过调查来讲，对于整个产品的满意度，驱动因素最大，而且对于整个品牌的认知和整个忠诚度的驱动因素也是最强的。

刚才说的整体情况，针对不同的车型，比如小型车和中型车，对于产品的各个方面，他们认为，对于决定满意度重要程度还是不一样的，这些不一样甚至可能和我们过去所一般的认知还有些差别，比如作为安全性，实际上特别是在小型车，对于安全性可能是更为关注，实际上对于绝对产品最重要的因素，特别是消费者最看中的因素。如果作为中型车还并不一定一样，通过广泛的调查也看到，针对不同的消费群体，实际上一些消费特征和产品的需求也是有不同的，有些群体可能更多来讲，特别关注某一方面的特殊表现。比如有部分的消费群体更突出舒适性和驾驶性，另外作为真正相对保守的群体，更考虑是产品整体综合平衡，所以从整个研究来上讲，我们觉得作为企业来讲，作为今后产品的设定，针对不同的车型，针对不同的消费者，能够通过一些举证的分析，能够锁定一些消费者，能够开发一些有针对性的产品，对于提升产品的竞争能力和顾客满意度都是有非常大的帮助，这一方面国内的企业应该还做的非常不够，在这块应该还有很大的发展潜力。

从今后的发展方向上来讲，我们从整个市场，从企业竞争的战略或者策略上来讲，我们更多提倡是由过去的一味的减配降价，能够保持稳定的价格竞争，简单来讲就是减法的竞争战略到加法的竞争战略，只有这样转变汽车产业才能进一步提高水平和产品品质，才能跟上整个社会包括安全标准和排放标准技术法规的技术要求，如果一味的走到减法，整个产业技术进步就无从提起。如果企业能够进一步的深入挖掘消费者的消费需求和消费特征，能够在这个基础上实现一些聚焦的竞争，针对不同的客户，能够设定好他们所需求的最需要的产品，针对他们最需要的产品，设定最需要的功能，如果能够形成这样的竞争战略，这样的企业如果能够实现，产品的品牌战略肯定会得到成功，而且肯定会培育一大批真正来讲忠实于品牌的长期客户，这个是我们提倡的方向。

同目前中国消费者来讲，从品牌的认知度还有差别，从品牌的忠诚度，目前中国品牌忠诚度还是比较低，绝大多数还处在左顾右盼的阶段，这里面即使买了你的产品，现在并不是下一个产品还买你，这部分的忠诚度需要企业做相应的工作，能够真正来进一步提升。

从下一步工作来说，我们也希望通过我们的前期研究和积累，在下一步能够进一步开展深入工作，特别是更大范围的开展一些整个中国主流的汽车车辆满意度的综合评价，我们希望能够以公正第三方的立场、科学严谨的态度，能够真正制定调查分析评价出一个客观、符合中国消费者的消费感知的整体情况，这样满意度的评价，我们希望能够为消费者选择购车服务，我们同时也希望这样的评价结果也能够为企业进一步改善产品，提升服务业能够有所帮助。

作为今后营造整体的良好市场环境上来讲，当然也还需要企业增长和社会媒体各方方面面做更多的关注，我们也希望媒体方面更多来讲，能够深入挖掘一些企业的技术进步、技术升级的新闻，多宣传一些正面的企业的进步，能够得到社会和公众的广泛认同，不要一味的关注谁降多少价，谁又血拼了多少。

应该这说方面的业务，对于我们也是处于培训期的产品，我们也非常欢迎，包括企业、媒体、社会各界，能够跟我们在这个方面进行更广泛的沟通，同时我们做的不到之处欢迎社会各界对我们进行批评指正，我的发言就到这里，谢谢大家！