以下为会议实录：

　　孟岩：感谢黄总。感谢各位嘉宾。实际上，我演讲的题目关于农村汽车市场售后服务保障体系建设的建议，是衍生自于由中国汽车技术研究中心和广大的致力于此领域建设的企业联合组成的关于中国农村汽车市场售后服务保障体系研究的课题组一部分初步的研究结论。

　　今天借这个机会我将就这个研究结论和大家做一个简短的汇报，并就相关的问题和大家展开研讨。

　　农村售后服务有别于传统4S店

　　我们中国汽车摩托车下乡服务保障体系的背景，主要是、党中央、国务院对三农问题的高度关注，为农村市场的发展指明了方向。在国家惠农政策的发展下，农民的收入在不断提高，而且从农村的汽车产品的消费已经成为拉动内需的一个重要的环节。农村汽车市场售后服务保障体系的建设，也将成为发展农村汽车市场的重要环节，是响应国务院保增长、扩内需政策的重要的指示。

　　国家宏观政策方面，我们多各部委关于出台了汽车下乡和汽车服务保障体系的相关政策中都明确指出了，要求企业提升下乡产品质量和服务网络、服务能力和服务水平以及汽车产品的基础和维修，和保养相关的知识普及、培训和相关网络建设的要求。

　　我国的国情特色决定了我们需要建立有中国特色的农村汽车市场售后服务保障体系。中国传统的二元经济结构影响使我国农村的经济水平和发展与城市有了较大的差距。这决定了农村的售后服务保障体系，与传统的4S店有本质的区别。在我国的农村，我们的农民的知识水平和经济承受能力有欠缺，这就造成了我们农村汽车售后服务保障体系，不仅需要具备基本的维修保养体系，更承载了一些社会公益性的功能和义务。

　　而与此同时，在我国农村的汽车销售网络普及度非常高，通过我们的初步研究和统计结果看，我国的大部分地区相对而言农民们已经可以比较方便地买到汽车，销售网络的覆盖率是比较高的。尤其是在一些农村的基层地方。但由于汽车的购买行为是一次性行为，而汽车使用过程中的维修和保养是一种长期和频繁的行为，这造成了汽车的全寿命周期对车辆的维修保养服务最大限度地要求了快捷性和便捷性。而我国整体的农村售后服务保障体系，对农民而言获得相应的服务是存在一定的困难的。

　　从我们的分析数据可以看到，目前来讲农民在购车环节已经可以得到相应比较快捷的服务了。

　　农村销售服务网络覆盖几乎空白

　　目前我国主要的汽车企业基本上是建立了地级城市的售后服务网络，但县级以下的售后服务网络还很少，甚至是一种空缺。我国的农村地域比较广泛，相对于单一品牌的单一汽车企业而言，如果在全国范围内广大的农村地区全部建设覆盖面较广的售后服务网络确实有比较大的困难。以某一大型的企业为例，在目前全国2000多个县中，能基本实现的覆盖率也仅为20%左右。在一些经济比较发达的地区，覆盖率可以实现50%到60%。而在一些不发达省份，他的覆盖率只有15%，而对一些规模较小的汽车企业，全国农村的销售服务网络的覆盖基本上是空白。以国内某一大型汽车企业在云南的覆盖网络，平均的覆盖网络是14.73%，有一些自治州的覆盖率是0。

　　在经济比较发达的省份，也以国内大型的汽车企业为例，售后服务网络的覆盖率为61.75%，目前来讲最好的企业在经济发达地区的覆盖率只能基本是这样，在我国的农村形成了买车容易用车难的现象。在我们课题组的调研中也反映出了一个问题，目前有较多的农村潜在的汽车下乡产品的购置的用户，虽然有购置的需求和潜在购置的能力，但因为考虑到售后服务的后顾之忧，目前还处于观望的状态，这样的人数比例还是很高的。

　　汽车销售可促进农村相关产业发展

　　对于建设中国的农村汽车市场售后服务保障体系，首先是相应了我国保增长、调结构、扩内需的需要。大家都知道，在汽车领域每一元汽车工业的增加值会带来上下游的GDP的增长而且可以带动相关的就业。同时，建设售后服务保障体系也是实现惠农强农政策的需要。在发展中国的农村汽车售后服务市场的同时，可以达到汽车、产品和汽车服务产品的双下乡，解决农民用车的难题。在发展农村汽车售后服务市场的同时，可以解决农村汽车用户的后顾之忧，同时也可以使农民在用车上得到更多的实惠。例如我们可以通过支持中国的汽车市场农村下乡服务保障体系奖励或者是鼓励农民对于正常使用车辆、保养和维修一个上保险等相关的服务和使用。在促进汽车销售的同时也可以促进农村相关产业的发展，可以拉动农村地区的就业，可以带动更多的农民从事汽车的销售、维修以及相关服务行业。可以改变我们中国农村以单一的农业经济为主的经济形式，使中国的农村的经济方式向多元化的方式来发展，甚至可以产生中国农民的生活方式的变革。

　　实施汽车下乡是发展农村汽车市场的需要。在广大的农村地区，汽车保有量相对较小。单一的企业汽车保有量更小。单个的汽车企业无法将售后服务网络覆盖到全国的广大农村地区。而且汽车产品也不同于其他的一般产品，它的售后服务和保养是有高度的专业性要求的，需要专业系统的支持。如果售后服务在保养和维修领域出现问题的话，会影响到我们车辆使用用户，尤其是农村用户在使用过程中的生命财产安全，甚至会影响到他人的生命财产安全，所以如果不建立一个完善、良好的汽车下乡服务保障体系，从长远来看对汽车下乡产品销售是有影响的。而我国推行的汽车下乡的产业政策的发展将会遇到困难。

　　同时建立起汽车下乡保障服务中心，不但承担着农村汽车售后服务保障的任务，同时将成为企业、政府以及农民汽车用户之间一个信息沟通的纽带和桥梁。

　　因地制宜 普及用车知识和常识

　　由此我们可以引出，我们对农村汽车市场售后服务保障体系建设的几点思考：

　　首先是我们的建设原则。应以国家惠农强农的政策为根本，特别是要突出社会的公益性。目前而言，中国的农村经济发展水平和城市还有一定的差异，所以我们的农村汽车售后服务保障体系的建设应该以低成本的运行模式为主，应该抛弃目前我国城市所采用的4S店的服务模式。农村的汽车用户由于他的知识水平对汽车保养维修知识的有限，缺乏对养车、用车的常识，所以交通安全意识也比较单薄。我们汽车下乡服务保障体系一个重要的职能就是宣传对如何用车、养车和交通意识等相关的知识进行普及性的教育和培训。

　　由于我们的幅员辽阔，地域之间发展不均衡，所以我们建议农村汽车下乡服务保障体系，要因地制宜。为了更好地促进农村汽车市场发展的，我们农村汽车售后服务网络体系的建设，将承载企业与政府和消费者之间沟通的桥梁。

　　由此衍生出我国的农村汽车市场售后服务保障体系应具有以下的职能和功能。首先对普及用车知识。其次是对交通安全知识，再一个是对配件和信息反馈功能。

　　对农村汽车消费者的投诉，应作为厂家、政府、消费者之间的沟通桥梁，例如可以考虑可以建立一个呼叫中心，对农村汽车消费者的信息和投诉要求进行汇总、信息支持和反馈，对相应的企业和政府进行相应的信息的沟通、支持和网络的培训，以及对农民汽车消费者的一些用车知识的培训。另外它还可以承载定期收集一定的信息，撰写农村区域市场和汽车下乡产品的发展报告，为我国政府和相关企业提供定期的信息资源。这是我们构建的农村汽车售后服务保障体系的构架图。

　　确保汽车产品和汽车服务的双下乡 

　　作为农村汽车市场的售后服务保障体系，它最核心的应该要体现我们社会的公益性。以低廉的价格解决农村用户的售后服务问题，保障农民得用车权益是我们这个项目建设的本质问题，也是本项目社会公益性的最为核心的体现。对于农村汽车售后服务体系的建设，我们有以下的建议：

　　我们建议建立离中心城市较远的县级 和县级以下区域，新增农村汽车售后服务的服务网络。在网点建设思路上我们秉承的是因地制宜，根据各地的实际情况考虑建设不同的服务网络和服务模式。通过我们的研究调查，可以显示在中国比较发达的地区和较不发达地区在汽车保有量方面有十倍以上的差距，所以应该因地制宜地进行服务网络模式的探讨。初步设想是将全国县及县级以下区域按照经济发展水平和汽车保有量水平的建设，分别建设大型、标准、小型以及流动服务站，形成了与当地经济发展相适应的汽车售后服务体系。最终，我们得出了建议结论是，对于中国的农村汽车售后服务体系的建设建议。

　　首先应该成立农村的汽车售后服务保障联盟，由国家相关部委监管，由共同体、由各个汽车企业积极参与，并引入社会资金的投资，建设农村汽车售后房屋网络，采用与社会资金和加盟店相结合的方式，考虑在发达的县投资建设一部分大型服务站，其他的服务网点可以采取招商加盟的方式进行建设。

　　对于政府政策的建议我们提出以下几套：首先，希望能够在完善农村流通网络建设的同时，实施汽车服务下乡保障工程，确保汽车产品和汽车服务的双下乡。支持农村汽车售后服务网络体系的建设，批准成立农村汽车市场售后服务保障联盟，各下乡汽车企业广泛地加入和参与，提供技术支持，并吸引了社会投资，以农村汽车售后服务保障联盟为主体，建设中国的农村汽车售后服务保障服务 网络，给予农村汽车市场售后服务保障网络一定的财税补贴和政策上的支持。

　　对企业的建议是规范下乡产品的流通渠道，确保下乡产品的质量，提高服务水平，把惠农政策落到实处，更好地位农民用户提供更好的服务，保障农民的消费者权益。重视农村汽车市场、调研和了解农村汽车市场用户的意见，持续改进和提升产品质量。

　　农村地方的经济条件所限，汽车企业的产品和售后服务产品应针对农村市场采取不同的策略可以扩充适当地延长保修时间、保修期，适当地降低配件价格和维修费用。我们初步设想可以建立以第三方企业为主题，在某一率尉犁联合各个企业和各个品牌建立一个统一的零部件配送中心，本配件中心可以经营多个品牌，进行区域的发送和配送，以较低的价格来为农民用户提供维修的服务，保障企业的利益。这个问题需要跟进一步的企业和参与部门共同探讨。也希望企业积极地支持。

　　通过各方的努力，能够实现一个效果，就是变企业与企业之间的竞争，为企业与农民、农村用车空白意识的竞争，转化企业阻碍农村汽车市场潜力释放的阻滞之间的竞争，希望通过我们各方的努力，使中国的农村市场成为下一片中国汽车产业发展的沃土。我的发言就到这里。谢谢大家的聆听。