尹同跃：尊敬的万部长、各位领导、各位嘉宾，大家好！今天特别高兴我们见到了很长时间没有见到的特别关心奇瑞公司的一些老领导、老前辈。按组委会的要求，也应赵航主任的要求，对发展现代汽车业促进汽车产业升级做一些介绍。因为这个题目太大了，我们对整个汽车行业研究得非常少，应该说没有发言权。我下面就奇瑞公司在汽车服务方面的一些认识、不足和一些做法做一些汇报。

 

　　汽车服务业提升已经是中国汽车工业特别是自主品牌发展的瓶颈，我们在创业中深有体会，也得到了教训。中国市场不断地扩大，用户也在不断地成熟，中国用户对服务质量、服务内容要求不断地提高，已经和发达市场接轨了。但我们汽车行业特别是自主品牌在这方面的准备还是不足，重视不够。中国自主品牌的提升特别是中国自主品牌的创立实际上需要服务水平的提升。丰田、海尔、华为这些优秀企业，无一是把服务当做品牌建设中最重要的部署。我们作为汽车行业的自主品牌这方面做得是不够的。

 

　　汽车走出国门、走向世界，我们的汽车服务水平已经拖了我们的后腿。奇瑞在服务方面可能也是其他自主品牌存在的一些问题，主要还是理念。包括我本人在内，但是更多地重视研发，重视销售，是轻服务的。同时，服务又是软性指标，是一个长期指标，业务也非常地繁杂，见效也不是那么地直接，使我们许多主机厂、销售商、服务商不是很重视。所以提升服务水平实际上是一件非常难的事，难的是理念。再一个是重视硬件的投入，轻视软件的建设。重视短期的利益，轻视长期的目标。

 

　　汽车服务网络已经成为中国汽车业发展的瓶颈，也导致了服务网络布局的不平衡、不合理。因为我们里面很多的投资企业也引进了4S的理念，这导致了我们的投资比较大。现在的4S店主要是在东部沿海地区，比较的密集。西部广大的地区二三级市场始终是赶不上的。也影响了发展。在这方面我也提出了自己的想法。

 

　　第三是培训不到位。许多经营者恨不得以最快的速度把投入回收会理，没有打造百年老店创建服务品牌、诚信经营的意识。所以就导致了很多的短期行为、服务质量没有办法提升。员工的培训也不到位，有的员工的稳定性很差，员工素质参差不齐，所以导致了对用户故障的判断能力和维修的效率都是非常低的。当然，由于我们自主品牌在服务管理模板方面没有像美国等企业有自己的一套，所以管理模板这一块是没有标准的。

 

　　再一个服务备件方面国内市场也是非常乱的。假冒伪劣的备件在市场上占的比例是非常高的。实际上严重地影响了主机厂的形象，也损害了用户的利益，甚至损害了整个行业的健康水平，很多应该应用的一些利润在这方面实现是丢失的。国家这方面还是缺少一些标准，包括验车的标准和资质的评定。

 

　　奇瑞公司现在已经充分认识到我们要打造品牌，也要创建中国的国际品牌，必须把服务这一块成为我们工作的重中之重，并且要形成自己特色的服务形象。为用户提供全过程、全方位的服务能力。要加大对服务方面的投入和重视，所以我们在这方面更多地转到了服务建设上。学习丰田的一些做法，学习海尔、华为的一些经验。

 

　　再一个向美国的投行取经，提升GSI（音）和SSI（音）的水平，找出具体的办法和做法。实际上收集用户的信息提供好服务是非常重要的一点，为新能源开发不断地提供收入。通过提高服务能力实际上也提高了服务站和销售店的销售率和新车的销售量。特别是加大培训，加大对经营者和管理者的培训，提高他们的水平，诚信经营打造百年老店的意识。进一步拓宽二三级市场，中国县城的发展是非常快的，过去几万人的县城现在已经迅速地变成20、30万人了。而中国主要销售的增量是在这一块，如果把这块的用户服务到位的话，实际上整个汽车行业的人有迫切的需求。再一个大力地发展汽车金融服务，有很多的经销商和服务商，特别是自主品牌的经销商和服务商的经济能力是非常弱的。奇瑞公司今年获得了国家的批准，这方面我们的成绩稍微好一些，我们可以为我们广大的用户提供服务。再一个我们会积极地开展二手车服务，使我们的用户一代一代使用我们的产品。

 

　　提高客户满意度打造快乐体验服务品牌，快乐体验是奇瑞公司前期就打造的一款品牌，我们的标准在不断提高。奇瑞公司要像重视创新能力建设一下重视汽车服务。为中国汽车工业作出自己应有的贡献。我简单地汇报到这里，谢谢大家！